客戶不會總是對你說“Yes”，事實上，“No”是銷售人員聽到最多的一個字，盡管說“No”的形式和具體的表達(dá)會千差萬別。然后，很少有銷售人員能夠有效應(yīng)對。

如果客戶說“No”,你要如何應(yīng)對？請按以下三步走。

 

1. 理解。

從理解你的客戶開始。這會幫助緩解緊張情緒，以免對方產(chǎn)生戒備的心態(tài)，同時有助于創(chuàng)造一種積極的氣氛。理解客戶需要你做兩件事：1，讓客戶知道，你理解他的想法或感受；2，找到一些例子證明你的理解是真實可靠的。

這里有一個例子。假設(shè)你的潛在客戶說：“我要再想一想。”你要表示理解，你可以說：“我知道你的感受，當(dāng)我第一次介紹這個概念時，我的很多其他客戶也是這么說的。”你的證明會讓客戶相信你是真正理解他們的想法和感受。

當(dāng)你這樣做的時候——理解你的客戶——有助于緩解緊張氛圍，讓客戶感到你和他站在同一邊。

 

2. 試探。

在表示理解客戶之后，開始發(fā)問。通常客戶心里的想法不會太具體，你的問題可以要求他們想得更具體些。你必須引導(dǎo)他們的回答，不要模糊、宏觀的想法，越具體越好。要做到這一點(diǎn)，如何提問是關(guān)鍵。

還是剛才的例子。在表示理解之后，你可以問：“當(dāng)你說需要再考慮下時，你希望更深入考慮的具體是哪個方面？”

請注意，你問的是“深入考慮的具體方面”，這就從宏觀到具體了。當(dāng)你復(fù)述這些問題時，記得使用“具體的”、“確切的”等詞語，這樣可以使你的問題聽起來更開放且沒有威脅性。你提問的口氣應(yīng)該是詢問式的，而不是挑釁式的。

如果你做的夠好，你的潛在客戶會和你分享他的具體的想法和感受。這是很好的，因為現(xiàn)在你知道需要應(yīng)對的具體問題是什么了

 

3. 核實。

當(dāng)客戶回答提問時，請重復(fù)他的答案，確認(rèn)他說的是他真實的想法和感受。還是剛才的例子，假設(shè)他說：“我需要再考慮價格，這比我們的預(yù)算要多。我不確定我們想要付那么多錢。”這將是一個很好的回答，因為你現(xiàn)在知道，問題的癥結(jié)是什么了。

你富有技巧性的理解和提問已經(jīng)揭示了真正的問題，現(xiàn)在，你只需要重復(fù)并請客戶確定問題。你可以這樣回應(yīng)：“好的，所以，換句話說，你擔(dān)心的問題是，如果產(chǎn)品價格超過預(yù)算，你要怎么負(fù)擔(dān)，對嗎？”對方會說，“是的。”

當(dāng)你的潛在客戶確認(rèn)了這一點(diǎn)，你已經(jīng)成功追問、確認(rèn)了他拒絕你的理由或借口，并將問題具體化。現(xiàn)在，你就可以應(yīng)對了。請注意，這時候他說了“Yes”。你已經(jīng)成功將情緒氛圍從最初的緊張、負(fù)面、對抗，轉(zhuǎn)換成了輕松、正面、合作。